martes, 27 julio 2021 11:39

5 estrategias claves para mejorar el puntaje de esfuerzo del cliente

El puntaje de esfuerzo del cliente (CES, en inglés) es una métrica crítica para cualquier empresa moderna. Este indicador mide el nivel de exigencias que se le requieren al cliente para interactuar con una marca.

Uno de los puntos débiles del comercio moderno es la cantidad de obstáculos que se le presentan a una persona para poder comprar o comunicarse con una empresa. En este contexto, resulta esencial garantizar una experiencia fluida y así, disminuir el CES.

Para ello, las empresas aplican diversas estrategias: desde la venta por chat hasta análisis y estudios de comportamiento. En este artículo, repasamos cinco estrategias claves que permiten disminuir el puntaje de esfuerzo del cliente.

Garantizar atención personalizada y constante

Uno de los grandes desafíos del comercio electrónico es la diversificación de canales de contacto y la necesidad de ofrecer servicio 24/7. Esto llevó a muchas empresas a implementar servicios de respuesta automática o a disminuir las interacciones. Sin embargo, este tipo de atención no satisface las necesidades de los clientes y, por lo tanto, genera más CES.

Por eso, una buena opción es acudir a soluciones especializadas como las que se brindan en Chat Center Network. Este servicio para empresas ofrece atención al cliente personalizada a toda hora y todos los días. Así, las personas pueden solucionar sus consultas en vivo y sin inconvenientes.

Simplificar el proceso de compra

Los motivos por los que los clientes abandonan un proceso de compra son variados y dependen de muchos factores. Sin embargo, es esperable que, si se le solicitan demasiados pasos, la persona se desanime y descarte el proceso.

Una de las razones más habituales de abandono de compra son los costes inesperados. Por ello, es importante la transparencia de precios en durante el proceso. A la vez, resulta clave ofrecer una compra simplificada y fluida para evitar obstáculos innecesarios.

Servicio al cliente preventivo

Una gran manera de disminuir el CES es anticiparse a las problemáticas del cliente. En decir, se debe proporcionar la solución antes de que ellos sepan que la necesitan.

Si la empresa vende un producto que necesita de instrucciones adicionales, es recomendable proporcionar las mismas de manera proactiva y así evitar que el cliente deba consultar. Para ello, el producto puede incluir una pequeña lista con instrucciones, por ejemplo.

Analizar comentarios

Muchas veces, las empresas se topan con clientes insatisfechos. Esto puede generar problemas para algunas compañías, pero también se puede utilizar esa información a favor del negocio.

Analizando comentarios y reseñas de clientes, es posible identificar los puntos débiles y, de esta manera, reforzarlos. Además, a partir de esta información, es posible elaborar un plan de acción completo para convertir los comentarios negativos en resultados positivos.

Proporcionar autoservicio

Para complementar la atención al cliente, es recomendable implementar también información y recursos que resuelvan las dudas y problemáticas frecuentes. Existen diversos métodos de autoservicio que reducen el esfuerzo del cliente.  Algunos de los más habituales son:

  • Preguntas frecuentes (FAQ)
  • Foros de comunidad
  • Chabots con IA
  • Tutoriales