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La atención personalizada es un valor diferencial para cualquier tipo de negocio, sobre todo en aquellos que operan puramente online.
Los ecommerces especializados en ropa, las plataformas de ocio online como https://www.casasapuestas.com/, suelen tener departamentos que se centran únicamente en la atención al cliente.
Cualquier empresa debería de ofrecer atención personalizada a sus clientes. Independientemente de a qué sector se pueda llegar a dedicar, cuando el cliente quiera comprar sus productos o contratar sus servicios, es posible que pueda llegar a tener algún tipo de duda, o se pueda producir alguna incidencia.
En este caso, esta persona se sentirá perdida y necesitará de alguien que pueda llegar a ayudarle. Si no lo encuentra, lamentablemente no siempre esperará y seguirá a la competencia para que allí le puedan dar el servicio que necesita.
De sobra son conocidos algunos casos de empresas que, precisamente por haber confiado en la atención personalizada a los clientes, han conseguido posicionarse en el mercado. Y no importa el sector al que te dediques, con toda posibilidad te tendrás que enfrentar a una competencia muy elevada.
A continuación, te vamos a comentar las diferentes vías para que puedas mejorar la atención de cara al cliente.
La atención personalizada al cliente: las fórmulas más habituales
Teléfono
Ya se considera todo un clásico, pero no por ello se debe de obviar.
Muchas personas todavía no se atreven con las nuevas tecnologías, o simplemente no se aclaran con ellas. Por eso, las empresas deben de tener a profesionales que se encarguen de poder atender el teléfono y de ponerse en situación del cliente. De esta manera, conseguirán poder darle el asesoramiento personalizado que requieren en ese momento.
Por muy pasado de moda que te pueda parecer el teléfono, no se debe de olvidar.
La nueva ley de atención al cliente tiene por objetivo limitar el tiempo de espera a 3 minutos, además de obligar a resolver las incidencias en un plazo máximo de 15 días.
Así que ya no solo es importante dar una buena atención al cliente por teléfono para ayudarle, sino también para cumplir con lo que establece la ley.
E-mails
Por supuesto, los correos electrónicos son una forma de contacto muy utilizada en estos tiempos. Tienen la ventaja de que, a diferencia de otras formas de contacto, no requiere que contestemos de manera inmediata. No obstante, si no queremos que el cliente se impaciente y se decante por la competencia, será de vital importancia que le demos una contestación cuanto antes.
En cualquier caso, también tenemos que tener a una persona responsable de controlar el correo.
Olvídate de las plantillas personalizadas: es importante que cada correo se conteste personalmente para que el cliente se dé cuenta de que le estás dedicando tu tiempo. Aunque la experiencia haya sido mala, con una buena atención al cliente será más comprensivo.
Redes sociales
Hoy en día, si tu empresa no tiene relevancia en Internet, posiblemente habrá pasado desapercibida. Además, abrir una página en las diferentes redes sociales viene con una responsabilidad muy grande encima y es que hemos abierto una ventana para que los clientes puedan ponerse en contacto con nosotros de esta manera.
Si realmente no somos capaces de mantener una atención continua a través de las redes sociales, deberíamos evaluar si realmente nos merece la pena.
Ten en cuenta que tus clientes querrán ponerse en contacto tanto a través del chat de las redes sociales, como a través de los comentarios (especialmente, si han tenido una mala experiencia con la empresa).
Formulario de contacto
Es similar al sistema de chat, con la particularidad de que el formulario tendrá una estructura predefinida que nos ayudará a dar una mejor atención al cliente.
Por ejemplo, podremos crear campos para el nombre y para los apellidos, otro para el asunto, también para el teléfono y para el correo electrónico, incluso hasta un apartado de texto en donde el cliente usuario podrá expresar su problema.
Así, podremos derivar la incidencia al departamento adecuado, reduciendo así los tiempos de espera.
Vía chat
La comunicación vía chat es la más efectiva, pero, también, la más complicada de mantener. En este caso, al igual que en el teléfono, el cliente querrá una respuesta y la querrá desde ya mismo.
Por ejemplo, uno de los sistemas de mensajería característicos de estos tiempos es la aplicación de Whatsapp. El cliente, únicamente agregando nuestro número de teléfono móvil, podrá hacer cualquier tipo de consulta.
Eso sí, asegúrate de tener siempre el móvil encima para que éste no se desespere.
Ahora ya sabes por qué es importante apostar por una atención personalizada y algunas de las fórmulas en las que deberías basarte para conseguirla.
