La relación entre los adultos mayores y el sector bancario ha sido objeto de estudio y debate en los últimos años. La creciente digitalización de los servicios financieros y la reducción de sucursales físicas han planteado desafíos significativos para este segmento de la población, que a menudo se encuentra menos familiarizado con las nuevas tecnologías. Sin embargo, recientes iniciativas y cambios en las políticas de atención al cliente han buscado mejorar esta situación, reconociendo la importancia de adaptar los servicios bancarios a las necesidades específicas de los adultos mayores.
Un estudio reciente realizado por ’65YMÁS’ ha arrojado luz sobre la percepción actual de los mayores de 65 años respecto a los servicios bancarios. Este análisis, basado en una encuesta a más de 9.000 personas en todas las comunidades autónomas de España, revela una mejora significativa en la satisfacción de este grupo demográfico con sus entidades financieras. No obstante, los resultados también ponen de manifiesto que aún queda camino por recorrer para lograr una inclusión financiera plena y satisfactoria para todos los segmentos de edad.
Evolución de la satisfacción bancaria en adultos mayores
El estudio revela que un 46% de los mayores de 65 años se muestra insatisfecho con el trato que recibe por parte de los bancos. Aunque esta cifra pueda parecer alta, representa una mejora sustancial en comparación con encuestas anteriores. Hace dos años, cuando se inició la campaña ‘Soy mayor, no idiota’, el nivel de insatisfacción era considerablemente más alto. Esta iniciativa, que motivó al sector bancario a acordar un protocolo de apoyo a los mayores junto con el Ministerio de Economía, ha tenido un impacto positivo en la percepción de este grupo demográfico.
Las medidas aplicadas por la banca para mejorar la atención, como la ampliación del horario o el trato preferente, han sido recibidas positivamente por los mayores. Estas acciones, orientadas específicamente a quienes tienen 65 años o más, han logrado reducir significativamente el descontento en este grupo de edad. Sin embargo, es interesante notar que estas mejoras han tenido un efecto colateral: el descontento se ha trasladado hacia los sénior que aún no han cumplido los 65 años. De hecho, el mayor porcentaje de insatisfechos con su banco se encuentra ahora en la franja de edad de los 55 a los 64 años.
Es importante destacar que la satisfacción varía considerablemente entre diferentes entidades bancarias. Por ejemplo, Unicaja aparece como la entidad con más clientes mayores insatisfechos, con un 57,1% de descontento, seguida de cerca por Kutxabank con un 54,3%. En el otro extremo del espectro, el Grupo Caja Rural se posiciona como el banco con menor grado de insatisfacción, con solo un 36,2% de clientes mayores de 65 años que se muestran descontentos. Asimismo, CaixaBank destaca por ser la entidad que más ha mejorado en los últimos dos años, reduciendo su nivel de insatisfacción en 27 puntos porcentuales.
Desafíos tecnológicos y necesidades de formación financiera
A pesar de las mejoras generales en la satisfacción, el estudio revela que aún persisten desafíos significativos en el uso de tecnologías bancarias por parte de los adultos mayores. Un 25% de los encuestados afirma tener dificultades para usar los cajeros automáticos. Aunque esta cifra representa una mejora respecto al 40% registrado hace dos años, sigue siendo un porcentaje considerable que requiere atención.
La banca online presenta un desafío aún mayor, con un 34% de los encuestados afirmando no tener conocimientos suficientes para operar en estas plataformas. Si bien esta cifra ha mejorado en 14 puntos porcentuales en los últimos dos años, sigue siendo un área que requiere esfuerzos adicionales por parte de las entidades bancarias para facilitar el acceso y uso de estos servicios digitales a los adultos mayores.
Uno de los aspectos más preocupantes revelados por el estudio es la falta de formación financiera proporcionada por los bancos a sus clientes mayores. El 85,7% de los encuestados afirma no haber recibido ningún tipo de formación por parte de su entidad, una cifra que apenas ha mejorado en dos puntos porcentuales en los últimos dos años. Esta carencia de formación no solo dificulta el uso de nuevas tecnologías bancarias, sino que también puede limitar la capacidad de los adultos mayores para tomar decisiones financieras informadas y aprovechar plenamente los servicios ofrecidos por sus bancos.
La importancia de la atención personalizada en la era digital
A pesar del avance de la digitalización en el sector bancario, el estudio revela que una gran proporción de adultos mayores sigue valorando y demandando la atención presencial y personalizada. Dos tercios de los encuestados reclaman este tipo de atención a sus entidades, una cifra que, aunque ha disminuido desde el 80% registrado hace dos años, sigue siendo significativa. Este dato subraya la importancia de mantener un equilibrio entre la innovación digital y los servicios tradicionales para satisfacer las necesidades de todos los grupos de edad.
La preferencia por la atención presencial no debe interpretarse necesariamente como una resistencia al cambio, sino como una necesidad de apoyo y orientación en un entorno financiero cada vez más complejo. Muchos adultos mayores valoran la posibilidad de discutir sus opciones financieras cara a cara con un profesional, especialmente cuando se trata de decisiones importantes o de productos financieros complejos.
Es crucial que las entidades bancarias reconozcan esta demanda y desarrollen estrategias que combinen eficientemente los servicios digitales con la atención personalizada. Esto podría incluir la implementación de sistemas de citas previas para atención especializada, la creación de espacios dedicados en las sucursales para la formación y asesoramiento de clientes mayores, o incluso la oferta de servicios de asistencia remota que combinen la comodidad de la tecnología con el toque personal de un asesor financiero.
En conclusión, mientras el sector bancario continúa su transformación digital, es fundamental que no pierda de vista las necesidades específicas de los adultos mayores. La mejora en los niveles de satisfacción demuestra que las iniciativas recientes han tenido un impacto positivo, pero también señala áreas donde aún se requiere trabajo. La clave para el futuro será encontrar un equilibrio que permita aprovechar los beneficios de la tecnología sin alienar a aquellos clientes que prefieren o necesitan un enfoque más tradicional y personalizado en sus interacciones bancarias.
