Cuántas veces nos hemos sentado en una terraza o en la barra de un bar, hemos pedido esa bebida reconfortante que nos ayuda a empezar el día o a hacer una pausa necesaria, y junto a la taza humeante ha aparecido, como por arte de magia, una pequeña galleta. Muchos hemos vivido esa pequeña sorpresa al pedir un reconfortante café en nuestra cafetería habitual o en una nueva que descubrimos. Quizás no nos detengamos a pensarlo demasiado, pero ese diminuto acompañamiento dulce encierra más estrategia de la que aparenta, un detalle que va más allá de la simple cortesía y se adentra en el complejo mundo de la experiencia del cliente y las tácticas comerciales bien estudiadas por los hosteleros.
Lejos de ser un simple gesto de amabilidad hostelera, esa galleta o ese pequeño dulce que aterriza junto a la taza humeante responde a estudiadas tácticas de marketing y mejora de la experiencia del cliente. Podría parecer un detalle insignificante, casi protocolario en muchos establecimientos de nuestro país, pero en realidad forma parte de un engranaje diseñado para que nuestra percepción del servicio sea más positiva y, sobre todo, para que sintamos el deseo de volver. Se trata de un mecanismo sutil, diseñado para generar una impresión positiva y duradera en el consumidor, que va más allá del sabor del propio brebaje y busca crear un vínculo emocional, por efímero que parezca, con el lugar que nos lo sirve.
1EL DULCE ARTE DE LA BIENVENIDA INESPERADA
El primer efecto de recibir algo inesperado y agradable, como esa galleta junto al café, es generar una sensación positiva instantánea. Nuestro cerebro registra ese pequeño ‘extra’ como un regalo, algo que no esperábamos y que, por tanto, valoramos de forma especial, activando resortes emocionales que nos hacen sentir bien acogidos y apreciados como clientes desde el primer momento. Este pequeño ‘regalo’ rompe la transacción puramente comercial, añadiendo un componente emocional que predispone favorablemente al cliente hacia el establecimiento, creando una atmósfera más cálida y personal que la simple entrega de una bebida caliente solicitada previamente por el consumidor.
Ese detalle inicial puede influir notablemente en la percepción global del servicio recibido, incluso antes de dar el primer sorbo al café. Aunque el producto principal sea excelente y el trato del personal correcto, la inclusión de este pequeño elemento adicional puede elevar la experiencia de ‘normal’ a ‘notable’, diferenciando al establecimiento de otros competidores que quizás no cuiden estos pormenores con tanto esmero. Funciona como una especie de bienvenida no verbal, un mensaje implícito de ‘nos importas’ que puede costar muy poco pero valer mucho en términos de imagen y satisfacción general, contribuyendo a construir una memoria positiva del momento y del lugar donde se ha disfrutado.
