Pocos contratiempos fastidian más unos días de descanso o un importante viaje de negocios que llegar al aeropuerto y encontrarse con el temido cartel de ‘vuelo cancelado’. Ante este panorama desolador, es crucial saber que no estamos solos y que organizaciones como la OCU llevan años arrojando luz sobre los derechos que nos asisten como pasajeros, una ayuda inestimable en momentos de crisis donde la información clara y precisa es oro puro. La frustración inicial, esa mezcla de rabia e impotencia, es completamente comprensible, pero no debe nublar nuestro juicio ni hacernos desistir de lo que por ley nos corresponde.
La sensación de impotencia puede ser abrumadora, con planes desbaratados, conexiones perdidas y la incertidumbre sobre cómo y cuándo se llegará finalmente al destino o se regresará a casa. Sin embargo, más allá del lógico enfado inicial y la reorganización forzosa de la agenda que supone un trastorno considerable, existe una normativa europea, el Reglamento (CE) nº 261/2004, que protege al viajero de forma contundente y que establece compensaciones económicas significativas, un verdadero salvavidas financiero que muchos desconocen o no saben cómo activar eficazmente. Conocer estos mecanismos es el primer paso para no sentirse una simple marioneta en manos de las aerolíneas.
4LA AEROLÍNEA SE HACE LA SUECA: PASOS SIGUIENTES Y EL PAPEL DE LA OCU
Desafortunadamente, y esto es algo que los consumidores experimentan con demasiada frecuencia, no siempre las aerolíneas responden de la manera diligente y satisfactoria que cabría esperar ante una reclamación bien fundamentada. En muchos casos, optan por el silencio administrativo, demoran injustificadamente su respuesta, ofrecen vales de escaso valor o directamente emiten una negativa poco o nada argumentada, aludiendo a menudo a esas ‘circunstancias extraordinarias’ de forma genérica. Si tras un plazo prudencial, que la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) suele estimar en aproximadamente un mes, no se ha recibido respuesta o esta es claramente insatisfactoria, el siguiente escalón en la defensa de sus derechos es elevar la reclamación a la propia AESA, organismo público competente en España para mediar en estos conflictos entre pasajeros y compañías aéreas y emitir informes. Esta asistencia es también algo que la OCU puede clarificar.
Presentar la reclamación ante AESA es un trámite completamente gratuito para el ciudadano que puede realizarse de forma telemática a través de su página web, adjuntando toda la documentación previamente enviada a la aerolínea y la respuesta de esta, si la hubiera. Aunque el informe de AESA no es vinculante judicialmente, sí tiene un peso considerable y en muchos casos las compañías acaban cediendo ante su criterio. De nuevo, contar con el respaldo informativo y el conocimiento experto de organizaciones de consumidores como la OCU es un plus invaluable en esta fase, ya que pueden orientar sobre cómo enfocar esta segunda instancia, qué esperar del proceso de mediación, y cuáles son las vías alternativas si la intervención de AESA no prospera o se demora excesivamente, como podría ser la vía judicial o sistemas arbitrales de consumo si la empresa está adherida. La OCU tiene experiencia en estos litigios.
