Actualmente, la supervivencia de las empresas depende de las relaciones que pueda desarrollar con sus clientes vĂa internet. Algunos aspectos que determinan el Ă©xito de los negocios son el seguimiento, la obtenciĂ³n de datos de valor para futuras ventas, la fidelizaciĂ³n y la cercanĂa.
Estas tareas se pueden gestionar a través del customer relationship management (CRM), la web del cliente y las interacciones conjuntas.
El CRM es una de las principales herramientas dentro de las estrategias de marketing y se apoya completamente en el contacto directo con el cliente. Para facilitar esta conexiĂ³n, los expertos de TELLiT destacan la importancia de adaptar la centralita de voz a canales de voz, chat y vĂdeo sobre internet.
La evoluciĂ³n de la centralita de voz
La centralita es un dispositivo que ha evolucionado mucho desde aquellas centrales que se basaban en lĂneas telefĂ³nicas convencionales y el trabajo de operadores. Eran el clĂ¡sico modelo del call center donde una persona, dentro de un horario especĂfico, ofrecĂa informaciĂ³n sobre productos o tiendas. Por su parte, las centralitas de voz actuales usan redes de Ă¡rea local (LAN) y redes de Ă¡rea amplia (WAN) para establecer la conexiĂ³n.
Los expertos de TELLiT explican que el funcionamiento se sustenta en el protocolo IP de internet. La principal ventaja con respecto a la tecnologĂa anterior es que se puede conectar desde cualquier parte del mundo sin el coste de llamadas internacionales ni locales. Las nuevas centralitas de voz permiten ademĂ¡s la aplicaciĂ³n de una nueva generaciĂ³n de soluciones para una comunicaciĂ³n mĂ¡s completa e integral con la compañĂa.
Una de ellas es la incorporaciĂ³n de chat de audio y vĂdeo, que son las nuevas herramientas de trabajo con los clientes. Los centros de contacto y las centralitas con tecnologĂa WebRTC permiten ahora una relaciĂ³n mĂ¡s fluida y abren nuevos frentes de ventas para las empresas. Se trata de plataformas de comunicaciones unificadas con varios canales para hacer contacto con los clientes.
TELLiT, tecnologĂa avanzada
Como proveedores de telecomunicaciones para las empresas, TELLiT señala que la atenciĂ³n al usuario estĂ¡ cambiando. Esta evoluciĂ³n responde precisamente al nuevo enfoque de las relaciones con los clientes que se impone desde las estrategias de marketing. No se trata solo de que este pueda contactar a la compañĂa, sino de aprovechar ese contacto para vender.
Lo que la empresa ha detectado es que muchas compañĂas tienen las infraestructuras de los antiguos call center y no aplican nuevas tecnologĂas. Muchas de ellas por temor a incurrir en gastos significativos. Lo que dice TELLiT es que es posible incorporar soluciones de chat o vĂdeo sin tener que cambiar todo el equipo.
Con la integraciĂ³n de estas herramientas, lo que antes era una simple centralita de voz para el contacto por llamada telefĂ³nica, puede ahora tener mĂºltiples canales. TELLiT habla de chats, vĂdeos, voz, bots, SMS o emails que el cliente puede utilizar desde su ordenador o su dispositivo mĂ³vil. La firma, que tiene sede en Barcelona y Madrid, dice que las nuevas herramientas abren posibilidades inimaginables para todas las compañĂas que quieran subirse al movimiento de la digitalizaciĂ³n.