En el mundo empresarial actual, lo único seguro es el cambio. En los últimos cinco años, se han vivido una sucesión de eventos disruptivos: pandemias, conflictos geopolíticos, desastres naturales, crisis económicas y ciberataques. Este entorno volátil ha demostrado que tener concentradas geográficamente las ubicaciones físicas del call center no es sostenible ni competitivo en el tiempo.
En Xtendo, desde 2008, muchos años antes de la pandemia, se ha visualizado e implementado una estrategia de “Talento sin fronteras”, que facilita a sus equipos trabajar de forma remota desde diversas regiones del mundo. Este modelo no solo enriquece la diversidad y capacidad de los recursos humanos, sino que también mitiga riesgos operativos, potencia la continuidad del negocio, la resiliencia ante crisis y protege la rentabilidad empresarial.
«Xtendo es un socio estratégico clave para Pedidos Ya. Su modelo de gestión 100% remoto nos ha permitido alcanzar una mayor flexibilidad y agilidad en la respuesta, acompañado de excelentes resultados. Desde el inicio, nos aportó un diferencial significativo en términos de experiencia, en comparación con el modelo tradicional de gestión presencial. Valoramos especialmente las oportunidades que ofrece este enfoque de “talento sin fronteras”, que permite integrar profesionales de distintas regiones, comprometidos en brindar una experiencia excepcional en cada interacción con nuestras personas usuarias» destaca Carolina D’Annunzio, VMO-QTK Sr. Manager de Pedidos Ya.
En este artículo se profundizará acerca de cómo los riesgos globales están afectando cada vez más las operaciones comerciales. Centralizar el talento y operaciones en una sola región ya no es viable. Diversificar equipos globalmente puede no solamente incrementar el compromiso y la motivación de los trabajadores, mejorar la atención al cliente y reducir costos, sino también blindar las operaciones ante eventos inesperados. En esta nota se desarrolla también cómo el modelo de “Talent Anywhere” de Xtendo ha transformado la operación de grandes compañías, incluyendo casos de éxito y testimonios.
Un mundo interconectado y en constante cambio
La globalización y digitalización han transformado profundamente la forma en que operan las empresas. Pero esta interdependencia también ha expuesto a las organizaciones a múltiples vulnerabilidades:
-Riesgos políticos y regulatorios: cambios en políticas gubernamentales pueden afectar las operaciones y la cadena de suministro.
-Riesgos climáticos y desastres naturales: huracanes, terremotos e inundaciones interrumpen actividades clave.
-Riesgos de infraestructura: apagones eléctricos y fallas de conectividad pueden paralizar por completo los servicios.
-Riesgos de seguridad y conflictos: escenarios bélicos o sociales pueden poner en peligro al personal y afectar gravemente la continuidad.
-Riesgos de talento: concentrar equipos en una región limita el acceso a habilidades y capacidades. Adicionalmente, puede reducir la productividad, incrementar la rotación y dificultar los tiempos de reclutamiento.
-Riesgos sanitarios: la pandemia de COVID-19 demostró cómo una crisis sanitaria puede trastocar las operaciones a nivel global.
La concentración geográfica como vulnerabilidad operativa
Muchas empresas aún operan bajo un modelo centralizado, sin dimensionar los riesgos que esto implica. Esta concentración geográfica representa una seria amenaza cuando se enfrentan a contextos imprevisibles:
-Interrupciones operativas por problemas técnicos, de infraestructura o ciberseguridad: un solo evento adverso puede detener completamente las operaciones. El 28 de abril de 2025, un apagón masivo afectó a España, Portugal y partes del sur de Francia, dejando sin electricidad a más de 50 millones de personas.
-El corte de energía inutilizó redes de telecomunicaciones, paralizó sistemas de transporte y afectó servicios esenciales como hospitales y emergencias. La recuperación del suministro eléctrico fue paulatina, extendiéndose hasta la madrugada del 29 de abril. (CNN en Español)
-Limitaciones en el acceso a la diversidad y capacidad del talento: la falta de diversidad en equipos de trabajo puede limitar la innovación y la adaptabilidad de las empresas. Según un estudio de McKinsey, las empresas con mayor diversidad étnica y cultural en sus equipos tienen un 36% más de probabilidades de superar a sus competidores en rentabilidad. (Vorecol Recruiting).
-Problemas con el personal: Las huelgas y paros laborales en centros de contacto reflejan tensiones significativas en la gestión del personal. A modo de ejemplo, en abril de 2025, una gran mayoría de las 1,100 personas que integran la plantilla de Jazzplat apoyaron las jornadas de paro convocadas por CCOO, evidenciando la magnitud de las disconformidades laborales existentes.(DCLM.ES).
-Costos elevados: Las interrupciones en servicios críticos pueden tener un costo significativo. En el sector de telecomunicaciones, más de un tercio de las empresas reportaron que las interrupciones en aplicaciones empresariales críticas cuestan más de USD 500,000 por hora, y casi una cuarta parte estimó pérdidas superiores a $1 millón de dólares por hora (Yahoo Noticias).
Adaptarse y diversificar: de estrategia a urgencia
Las empresas que no se adaptan corren el riesgo de perder competitividad, reputación y dinero. La diversificación del talento y la descentralización de operaciones no son una moda, sino una necesidad estratégica:
-Pérdida de competitividad: los competidores más ágiles fidelizan más al cliente y se adaptan con rapidez. Una experiencia deficiente del cliente puede traducirse en una pérdida significativa de clientes y, por ende, de cuota de mercado. Estudios recientes revelan que hasta el 74% de los consumidores están dispuestos a cambiar de proveedor tras una mala experiencia de atención al cliente.
Además, el 86% de los consumidores abandonarán una marca en la que confiaban después de solo dos malas experiencias. (cxscoop + emplifi).
-Impacto financiero: cada minuto de interrupción tiene un costo económico considerable. Las interrupciones en servicios de TI y telecomunicaciones pueden tener costos elevados. El último estudio de ITIC muestra que el coste por hora de inactividad supera los 300.000 dólares para el 91% de las pymes y grandes empresas. (ITIC Corp).
-Desmotivación del talento: la eliminación abrupta del teletrabajo puede generar una profunda desmotivación entre los empleados, afectando su compromiso y productividad. Un caso ilustrativo es el de la empresa española Holaluz, que en febrero de 2025 decidió suprimir el trabajo remoto y retornar a un modelo 100% presencial. Esta medida provocó la renuncia de más del 25% de su plantilla, es decir, más de 50 empleados, y desencadenó una huelga indefinida liderada por los sindicatos UGT y CGT.
La supuesta falta de detalles en la comunicación sobre los motivos de la decisión por parte de la empresa intensificó el malestar, evidenciando cómo la rigidez en las políticas laborales puede deteriorar la moral del equipo y comprometer la estabilidad operativa (Infobae)
Xtendo y el modelo de «Talento sin fronteras»
En Xtendo, se desarrolló un modelo operativo basado en equipos remotos distribuídos globalmente, ofreciendo soluciones reales a los desafíos más apremiantes de sus clientes.
Nuestros clientes de soluciones BPO a menudo nos plantean que les preocupan los altos riesgos a los cuales se exponen por la concentración geográfica de sus call centers, también mayor rotación de recursos debido a la resistencia de la gente para volver al modelo de trabajo presencial, y adicionalmente los costos edilicios en aumento. En este contexto, brindar equipos BPO trabajando remoto desde diversos continentes del mundo, nos ha permitido brindar soluciones rápidas y exitosas a esos puntos sensibles”, afirma Martín Barbero, CEO y fundador de Xtendo Group.
¿Qué se ha logrado con esta estrategia?
-Acceso a talento global: se eligen a los mejores profesionales sin limitaciones geográficas.
“Xtendo es más que trabajo remoto; es la libertad de crecer sin límites, de conectar con el mundo desde cualquier lugar y de expandir horizontes en diversos países e idiomas. Aquí, mi talento encuentra espacio para evolucionar y cada día es una oportunidad de reinventarme», explica Stefanny Ramírez Cañón, QTK Manager.
-Cobertura horaria extendida: al operar en múltiples zonas horarias, se asegura la atención continua y disponibilidad, tanto en esquemas nearshore como offshore.
“Lo mejor es saber que, seas de dónde seas, podemos seguir trabajando tranquilos. Nuestro modelo hace que la distancia no sea un obstáculo, sino una ventaja: todo está pensado para que nada nos frene», subraya Matías De Zan, Sr. Teams Management.
-Mayor resiliencia operativa: la diversificación geográfica protege contra interrupciones locales, y mitiga los riesgos de caídas del servicio al cliente.
«Xtendo: un socio estratégico que garantiza resiliencia y tranquilidad ante cualquier desafío; la confianza y el respaldo son la base de nuestro éxito mutuo. La seguridad y la continuidad operativa son más que una promesa, son nuestra realidad», resalta Claudia Patricia Escobar, Team Manager.
-Flexibilidad y satisfacción del equipo: se crean ambientes de trabajo adaptables, con mayor compromiso y retención de talento. Xtendo tiene un promedio del 17,5% menos de rotación de personal que la industria, siendo solamente de 4,95% mensual. Y el 40% del personal tiene una permanencia promedio de +2 años.
“Mi experiencia trabajando de forma remota en Xtendo ha sido realmente gratificante. Aquí encontré un lugar donde crecer, aportar y sentirme parte de un equipo que abraza la diversidad y valora el compromiso genuino», destaca Jessica Mendoza, Senior Workforce Manager».
«Ser parte de Xtendo significa para mí un proceso constante de evolución, aprendizaje y expansión de horizontes, en un entorno que impulsa el desarrollo con propósito», afirma Diana Marcela Cardona, Senior Payroll Analyst & Software Accounts Management.
-Reducción de costos operativos: Xtendo dismiuye significativamente los gastos fijos en oficinas físicas.
-Escalabilidad rápida: los equipos se ajustan con flexibilidad y agilidad según las demandas del cliente.
Resultados medibles
Proyectos implementados por Xtendo BPO aplicando el modelo de teletrabajo en servicios de Customer Experience y Contact Center para empresas como Microsoft, PedidosYa, y Supermercados Tottus, han demostrado lo siguiente:
–PedidosYa contrató a Xtendo por soluciones de Atención al cliente, seguimiento logístico y moderación de contenidos, cubriendo alrededor 36 líneas de negocio. La rotación del personal se ha mantenido estable desde hace años en valores menores a 5% mensual, impactando directa y positivamente en los indicadores operativos.
-Con Tottus no solo se capacitó y activó al equipo inicial en 3 días, sino que también se mejoraron sustancialmente los tiempos de respuesta y se optimizaron los costos horarios de Call Center reduciéndolos en un 24% en Chile, impactando directamente en la fidelización del cliente en solo 3 meses.
–Microsoft, al tercerizar con Xtendo logró un incremento del 56,25% en la facturación anual de la campaña orientada a PyMEs, +20 veces de retorno sobre la inversión de marketing, generándose 1904 leads en 12 meses con una tasa de cierre del 22%.
Adicionalmente, a las soluciones de BPO, Xtendo también cuenta con un modelo que combina la Inteligencia Artificial Generativa con la calidez humana: 2X Agent. Esta solución integra agentes humanos con asistentes virtuales potenciados por IA generativa, ofreciendo una atención al cliente 24/7 que es eficiente y empática.
Con 2X Agent, las empresas pueden responder a cada cliente en tiempo real, aumentando la tasa de conversión de leads hasta 21 veces, sin comprometer la calidad del servicio. Esta combinación de tecnología y toque humano no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también eleva la satisfacción del cliente, posicionando a las empresas a la vanguardia de la experiencia del cliente.
-Más de 550.000 casos atendidos por mes en Interbank, con la disponibilidad 24×7 de 2X Agent como solución omnicanal.
-Reducción de 59% en los costos de atención de clientes de Caixa Federal, con la solución de Agentes de Inteligencia Artificial Generativa de Xtendo.
Presencia global: cobertura real
Se han desarrollado equipos distribuidos estratégicamente en diversos países del mundo:
-América: Colombia, Perú, Uruguay, Paraguay, Argentina, Brasil, México, Guatemala, USA, Canadá.
–Europa: España, Italia, Francia, Alemania, Noruega, Europa del Este.
-Asia y Oceanía: Filipinas, India, Australia.
-África: Angola, Cabo Verde, Madagascar, Sudáfrica, Marruecos.
Esta distribución geográfica garantiza una operación resiliente, continua y flexible, adaptada a las necesidades específicas de cada cliente.
Diversificar y distribuir es ganar
En un entorno donde la única constante es la incertidumbre, diversificar el talento y adoptar modelos de operación distribuidos no es una opción, sino que se trata de una ventaja competitiva clave. El modelo de “Talento sin fronteras” de Xtendo no solo soluciona los retos actuales, sino que prepara a las empresas para anticiparse y prosperar frente a futuras disrupciones, y obtener ventajas sustanciales frente a la competencia.
El reciente apagón generalizado en España, Portugal y sur de Francia lo dejó claro. La pregunta ya no es si se debe diversificar, sino cuándo y la respuesta es ahora.
