La preocupación por posibles nuevos contagios por coronavirus está en el aire. Los centros educativos, lugares de ocio o eventos de masas están cerrando o cancelando sus actos previstos y el siguiente punto de mira está en los medios de transporte. Los traslados terrestres y aéreos podrían peligrar en las próximas horas y las autoridades ya han pedido que no se viaje en caso de que no sea imprescindible. Por ello, son muchos los clientes que están intentando contactar con sus aerolíneas para conocer la situación de su vuelo o directamente cancelarlo. Y en el caso de las low cost Ryanair y Vueling esta tarea puede salir muy cara.
Ambas compañías tan solo disponen de un teléfono con prefijo 902 para atender las llamadas de sus clientes. El coste de este servicio, según indican en el caso de Ryanair, es de 12 céntimos el minuto. Una elevada tarifa que corre a cargo del bolsillo del usuario y que en muchos casos paga en balde, ya que actualmente las líneas están saturadas y tras esperar un tiempo no son atendidos. Las otras maneras que estas compañías establecen para comunicarse es a través de un chat interno, que no resuelve dudas precisas, y un email, al que no todos los pasajeros —sobre todo los más mayores— tienen acceso.
USO DEL TELÉFONO 902
Asufin, una asociación de usuarios que está inscrita al Registro Estatal Asociaciones Consumidores y Usuarios, explica a MONCLOA.COM que las aerolíneas deberían disponer y facilitar una vía de comunicación telefónica al cliente y que esta fuera gratuita. Algo que no están haciendo ni en el caso de Ryanair ni tampoco Vueling, ambas compañías de bajo coste. Diez minutos de llamada pueden salirte por más de un euro.
El rechazo al uso del teléfono 902 es una queja que las asociaciones de consumidores llevan tiempo estableciendo porque no les parece justo que este elevado coste tenga que ser asumido por el usuario que precisa ayuda. FACUA es una de estas asociaciones que ya han lidiado en más de una ocasión con este tipo de situaciones.
Una denuncia de la Federación de Consumidores en Acción ha conseguido recientemente que la Dirección General de Tráfico dejara de utilizar el prefijo 902 en su teléfono de atención al cliente y en su lugar lo sustituyera por uno gratuito. Hasta este verano la DGT solo disponía de esta forma de contacto de pago para cualquier duda, consulta o reclamación. Algo que ocurre actualmente tanto con Ryanair como con Vueling.
Sobre esta misma reivindicación, FACUA ha presentado alrededor de un centenar de denuncias contra otras empresas privadas que utilizan líneas de pago 902 (también las 901) dirigidas a la atención de usuarios. Además de entes privados, también lo ha hecho contra otros públicos como el Servicio Andaluz de Salud y el Servicio Gallego de Salud, entre otros. Estos ofrecían este contacto para la gestión de las citas y consultas. La asociación se ha mostrado absolutamente crítica con este tipo de actitudes y ha arremetido contra la “absoluta pasividad” de la autoridad estatal y autonómicas por permitir esta desprotección del consumidor.
Además de la DGT, la asociación ha conseguido que la sociedad estatal de Loterías y Apuestas del Estado sustituyese el teléfono 902 por otro gratuito. Y también logró, tras sucesivas denuncias, que varias aerolíneas —Condor, Transavia Airlines y Air Berlín— tuvieran que pagar multas por usar este prefijo para la atención de usuarios. Esta medida no ha amedrentado a otras, como Ryanair o Vueling, que lo siguen utilizando. La española Iberia también tiene un teléfono 902 para consultas, aunque en su caso dispone de otro gratuito.
EL TRANSPORTE Y EL CORONAVIRUS
El contacto con las aerolíneas y otros servicios de transporte se ha incrementado en los últimos días tras conocerse los avances en lo referente a la expansión del coronavirus. Son muchos los usuarios que están preocupados por saber si sus viajes están afectados o que directamente quieren cancelarlo por miedo a que la situación empeore. Desde el Ministerio de Sanidad ya han pedido que la movilidad se reduzca y que solo se haga en caso de que sea imprescindible, por lo que el ocio o turismo debería quedar prácticamente descartado.
El Gobierno ha cancelado cualquier vuelo procedente de Italia, lugar más afectado por el brote de coronavirus en Europa, y ningún organismo oficial descarta que estas restricciones puedan ampliarse a otros destinos en los próximos días. De momento, el espacio aéreo de Madrid sigue abierto y algunas aerolíneas trabajan con normalidad, aunque ya son varios los países que han establecido controles de pasajeros.
En España, otros medios de transporte terrestres, como es el caso de RENFE, ya han comunicado que facilitarán el cambio o las anulaciones de los billetes a todos aquellos viajeros afectados por las medidas sanitarias contra el virus de Wuhan. Según ha detallado la empresa, el cambio de los billetes no supondrá un coste extra, incluso se permitirá a aquellos que en un principio tenían prohibida su modificación. La medida estará disponible desde el lunes hasta el próximo 30 de abril.
