3Perfil 2: atención al cliente y soporte, el que más minutos recupera por volumen
El soporte encabeza la recuperación de minutos por una razón aritmética: multiplica un ahorro pequeño por un volumen de contactos que ningún otro departamento iguala. El estudio de EY sobre atención al cliente en el sector financiero español sitúa el tiempo medio de operación en 280 segundos, algo más de cuatro minutos y medio por gestión, y calcula que uno de cada cuatro centros ya trabaja con soluciones de IA. Donde el efecto se mide en horas es en operaciones con decenas de miles de contactos mensuales: el voicebot de Arval España procesa más de 47.000 llamadas al mes y resuelve en solitario el 75% de ellas, lo que ha rebajado el tiempo medio de atención de seis a dos minutos. Cada trámite repetido que cierra la máquina son minutos que el equipo no consume.
La presión regulatoria añade urgencia. La Ley 10/2025 de servicios de atención a la clientela exige atender el 95% de las llamadas en menos de tres minutos y fija el 28 de diciembre de 2026 como fecha límite de adaptación, pero prohíbe que el bot sea la única vía: el cliente conserva el derecho a hablar con una persona. El ahorro no procede de sustituir al agente, sino de que la IA filtre, clasifique y resuelva lo repetitivo antes de que llegue. Según el informe State of Service de Salesforce, en EMEA quienes ya usan estas herramientas dedican un 20% menos de tiempo a tareas repetitivas, unas cuatro horas semanales, y en España se estima que la IA gestiona ya el 30% de los casos, que serán la mitad en 2027. Omega CRM mide recortes de hasta el 33,7% en los tiempos operativos de los canales de atención y más de un 12% de productividad en los equipos, mientras que en el sector turístico se han documentado ahorros de hasta 63.000 horas anuales en departamentos de atención al cliente.
