La Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP) ha reclamado este sábado reforzar la atención presencial y la accesibilidad de los servicios bancarios para las personas mayores. La entidad celebra el compromiso del Gobierno de impulsar en septiembre la tramitación parlamentaria de la futura Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, según el comunicado difundido esta mañana.
Qué reclama la PMP a las entidades bancarias
La PMP considera que la futura Autoridad de Defensa del Cliente Financiero (el organismo que resolverá de forma gratuita y con resoluciones vinculantes las reclamaciones contra bancos, aseguradoras y empresas de inversión) supondrá ‘un paso imprescindible’ para garantizar la protección de las personas usuarias de servicios bancarios, especialmente las personas mayores y con discapacidad.
No obstante, la organización ha advertido de que la inclusión financiera sigue siendo un reto pendiente. Ha rechazado la visión ‘excesivamente complaciente’ que, a su juicio, mantienen las patronales bancarias sobre la accesibilidad a los servicios financieros y el cumplimiento de los protocolos de buenas prácticas.
El presidente de la PMP, Jesús Norberto Fernández, ha asegurado que el descenso de reclamaciones ante el Banco de España no debe interpretarse necesariamente como una mejora del sistema. Ha explicado que puede responder a la desconfianza de los ciudadanos cuando no obtienen una respuesta efectiva. ‘Una cosa es quererse y otra cosa es gustarse’, ha afirmado.
Fernández ha defendido que las personas mayores necesitan ‘algo tangible’, como sucursales bancarias, oficinas móviles u otros puntos de atención presencial. En su defecto, ha planteado la figura de agentes financieros que puedan atender personalmente o por teléfono gestiones cotidianas como pagos, transferencias, recibos o cuestiones relacionadas con la pensión.
- Ampliar la red de sucursales y habilitar oficinas móviles donde no las haya.
- Reforzar la atención telefónica para pagos, transferencias y recibos.
- Garantizar que las aplicaciones, las webs y los cajeros sean accesibles para todos.
Desde 2008 han desaparecido más de 27.000 sucursales bancarias en España, al pasar de unas 45.000 oficinas a alrededor de 17.000, según los datos que recuerda la plataforma. La reducción de personal y el aumento de la presión asistencial sobre las plantillas dificultan una atención personalizada y suficiente.
La tramitación parlamentaria y la accesibilidad integral
El compromiso del Gobierno sitúa el arranque de la tramitación parlamentaria en este mes de septiembre. La nueva autoridad nace con la función de resolver reclamaciones financieras de forma gratuita, ágil y con resoluciones vinculantes, sin que el usuario deba acudir a los tribunales.
La PMP vincula la eficacia de esta futura autoridad a que la atención presencial no desaparezca. Reclama avanzar hacia un modelo de accesibilidad integral que abarque todos los canales de relación con las entidades financieras. Muchas personas mayores y con discapacidad siguen encontrando dificultades para utilizar aplicaciones móviles, páginas web y cajeros automáticos por problemas de accesibilidad o por la complejidad de los procesos digitales.
Sin atención presencial, la nueva autoridad no bastará por sí sola para proteger a los clientes más vulnerables.
Mapa nacional y prevención del fraude
La plataforma ha reiterado la necesidad de crear un mapa nacional de servicios financieros accesibles que ofrezca información actualizada sobre el nivel de accesibilidad de oficinas, cajeros, canales digitales y sistemas de atención. Sobre esta propuesta, el Ministerio de Economía se ha comprometido a avanzar en su desarrollo y prevé disponer de una primera versión operativa antes de que finalice el año.
Por último, la PMP ha pedido reforzar las medidas de prevención frente al fraude financiero y ha defendido que la protección de los consumidores vulnerables no recaiga únicamente sobre los usuarios. La plataforma sostiene que las entidades y los poderes públicos deben asumir una parte activa en la prevención.
Lo esencial
- 📌 ¿Qué ha ocurrido? La PMP ha reclamado hoy reforzar la atención presencial y la accesibilidad bancaria, según su comunicado.
- 👤 ¿Quiénes están implicados? La Plataforma de Mayores y Pensionistas, el Ministerio de Economía y la futura Autoridad de Defensa del Cliente Financiero.
- ⏭️ ¿Qué pasa ahora? El Gobierno prevé impulsar en septiembre la tramitación parlamentaria de la autoridad y el mapa de accesibilidad antes de final de año.
